Resolver un conflicto con una casa de apuestas

¿Quieres denunciar a una casa de apuestas? ¿Consideras que es la medida que debes tomar?

No hay quien se libre. Si lo hacen mal, las casas de apuestas también generan denuncias y reclamaciones por parte de algunos clientes. Pero ¿cómo denunciar a una casa de apuestas? ¿A qué organismo debemos dirigirnos? ¿cuáles son los pasos a seguir? Hoy te contamos qué debes hacer si te encuentras en esta situación.

denunciar a una casa de apuestas

Pasos a seguir para denunciar a una casa de apuestas

Si has tenido o tienes algún problema con tu casa de apuestas, lo primero es lo primero. Valora por última vez si realmente tienes motivos para poner una queja: las redes están llenas de gente que dice barbaridades de las casas de apuestas porque no se leyeron las condiciones de un bono o porque pretendieron timarles y les salió mal. Y sabes lo que dice el refrán: se coge antes a un mentiroso…

No decimos que sea tu caso. Pero tienes que pensar cuáles son los motivos objetivos para poner una queja. Debes valorar si tienes pruebas de lo que dices -o puedes conseguirlas- y si crees sinceramente que la casa de apuestas ha operado mal. Quienes buscan ventaja o sacar tajada de montar un escándalo sin más lo tienen difícil con las casas de apuestas. Se trata de empresas de juego: no son ONG’s y saben muy bien lo que están haciendo. Además, tienen una capacidad informática y unas medidas de seguridad tremendas.

Atención al cliente y por escrito

En segundo lugar, debes ponerte en contacto con su servicio de Atención al Cliente. Expón tu problema o queja de forma educada y respetuosa. Aporta toda la información, documentación y pruebas que puedas y que sea relevante para el caso. Mantén una conducta conciliadora, porque lo que buscas, imaginamos, es que te den una solución, no montarla parda. Al menos no en primera instancia. Es decir, todo el mundo puede cometer errores y lo más lógico es intentar solucionar el problema civilizadamente. Para poder superar cuando antes una desagradable situación.

Muchas casas de apuestas cuentan con teléfonos gratuitos y chats en vivo, aunque cada vez es más frecuente que reduzcan sus formas de contacto a formularios y correos electrónicos. En realidad, en estos casos, son los canales ideales de contacto. Sobre todo el correo electrónico (o el formulario si te permite enviarte una copia de tu mensaje). Y es que en estos casos, lo mejor es que todo quede por escrito, con registro de fechas, etc.

En un correo electrónico a la casa podrás explicar -intenta que sea claramente- tu problema o queja. Recuerda aportar información de valor y pruebas, si es posible. La casa de apuestas deberá responderte por escrito, que es lo que queremos. Porque si llamas o consultas por un chat, no quedan registros (al menos no a tu alcance) de esas conversaciones. Y si más adelante debes poner una reclamación oficial, las pruebas escritas sí se podrán presentar.

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Por ejemplo, en la casa británica William Hill te animan a que, si en siete días no recibes ningunarespuesta o no estás de acuerdo con la contestación, te proponen buscar una segunda opinión enviando un email a second_opinion@willhill.com  y revisaran de nuevo tu reclamación. Pero si la respuesta recibida no te complace, es el momento de interponer una queja. O de buscar, de manera formal, una opinión independiente. Existen varias organizaciones encargadas de vigilar y hacer respetar las leyes en el sector del juego online.

Cuando negociar no surte efecto

Cuando tus contactos con la casa para resolver tu problema y tus intentos de negociar no sean fructíferos, puedes recurrir a los siguientes organismos.

Comisión Nacional del Juego

La Dirección General de Ordenación del Juego asume las competencias que la Ley del Juego atribuye a la Comisión Nacional del Juego. Es el órgano indicado al que dirigir nuestra reclamación. Todas las casas de apuestas y casinos que operan en España de forma legal están inscritas en este organismo. Su trabajo es vigilar que se cumpla la ley de regulación del juego. Esto significa que, si no estás satisfecho la solución ofrecida por una casa de apuestas, puedes interponer una reclamación ante esta entidad. Ellos realizarán una investigación al respecto.

Consejos para presentar una denuncia ante la DGOJ

 

Tienes libertad total a la hora de redactar tu queja pero lo mejor es que te fijes en el formulario electrónico que aparece en la web de la DGOJ y sus consejos sobre Cómo reclamar. No obstante, en toda denuncia correctamente redactada, debería aparecer la siguiente información:

  • Identificación del solicitante: nombre y apellidos de la persona que formula la solicitud. También DNI, dirección postal, y otros datos de contacto. De este modo, podrán localizarte  para para pedir más datos o comunicarte la resolución.
  • Destinatario de la solicitud: a qué órgano, centro o unidad administrativa diriges tu queja. La Administración está llena de direcciones, sub direcciones, secretarías, agencias y oficinas… si no indicas a dónde envías tu queja, podría perderse en el sistema burocrático.
  • Lugar y fecha de la reclamación
  • Exposición de los hechos y solicitud: debes explicar lo ocurrido, las razones que te llevan a reclamar y, finalmente la solicitud: lo que quieres conseguir con la reclamación. Debes expresarlo directamente, sin rodeos: «Solicito que el importe total de lo invertido en mi apuesta me sea reembolsado lo antes posible por la casa de apuestas». Escribe de forma clara y ordenada lo ocurrido. Si no te ves capaz de expresarte correctamente, pide ayuda a alguien de confianza.
  • Firma del solicitante.
  • Cuida la presentación del escrito (márgenes apropiados, párrafos cortos…). Y por supuesto, también la ortografía. Procura no cometer faltas y utiliza bien los signos de puntuación. Aunque hoy en día, casi nadie lo hace. Pero ocurre que, en algunas frases, una coma puede cambiar radicalmente el significado según donde se ponga. «¡A comer gatitos!» o «A comer, gatitos» no es lo mismo.  Por eso hay un dicho que reza: «las comas salvan vidas».
  • Intenta ser conciso y claro en tu exposición. Con una o dos hojas máximo debería bastar. Evita repetirte innecesariamente.
  • Si conoces exactamente que normativa se ha infringido, puedes incorporar un apartado con los llamados Fundamentos de Derecho. Debes incluirlos entre la exposición de los hechos (lo que ha ocurrido) y la solicitud (la solución que quieres). Lo normal es que el ciudadano de a pie no sepa sobre esto, así que no te preocupes. No es imprescindible ni necesario porque quienes han de resolver tu reclamación conocen la legislación vigente y sabrán si se ha infringido.
  • Imprime toda la información relevante para el caso: capturas de pantalla, correos electrónicos, etc. Numera tus pruebas para poder hacer referencia a ellas en tu reclamación. De este modo, facilitas a los funcionarios la comprensión de los hechos. No olvides adjuntar la reclamación realizada ante la casa de apuestas en cuestión y su respuesta.

Es el momento de presentar ya tu reclamación. Podrás hacerlo de dos formas:

  • En formato electrónico a través de la web de la DGOJ. Te ofrecen un formulario que puedes rellenar. Pero para usar este procedimiento, deberás registrarte en la página y usar tu DNI electrónico.
  • Por escrito, a la sede principal de la DGOJ: c/ Atocha nº 3. 28012 Madrid. También puedes entregarla en la Delegación de Hacienda de tu ciudad, así como en muchos otros lugares. Se trata de un escrito dirigido a un órgano administrativo del Estado, así que si tienes alguna oficina gubernamental cerca (Hacienda, Ayuntamiento), pregunta si puedes presentarlo allí.

Una vez presentada la reclamación se inicia la correspondiente investigación. En el momento que se resuelva el contencioso, como parte implicada se te notificará así cualquier otra información relevante. Si tienes alguna duda puedes consultar el apartado de Reclamaciones de la web de la DGOJ.

Casos en que no se puede reclamar ante la DGOJ

Antes de poner tu denuncia o reclamación, también debes saber que hay ciertos supuestos que no son objeto de reclamación ante la DGOJ y que son:

  • Conflictos de carácter estrictamente contractual. Es decir, al jugar con una casa de apuestas, aceptas las condiciones de sus contratos. Por ese motivo, si la disputa o controversia que tengas se refiere a las condiciones de un producto o servicio de la casa deberás dirigirte a juzgados y tribunales del orden jurisdiccional civil.
  • El ‘juego ilegal’. Evidentemente si tienes un problema con una empresa que opera de forma ilegal en España vas a estar totalmente desprotegido. Cuidado con las casas de apuestas y casinos que operan a través de un dominio “.com” porque no suelen tener licencia. En cualquier caso la DGOJ también tiene un listado de operadores autorizados que puedes consultar. 
  • El ‘juego presencial’. Cualquier problema acaecido en una sala de juego, bingo, casino, salón recreativo… está bajo el control y supervisión del departamento de juego (Consejería de Interior) de tu comunidad autónoma.
  • Juegos de lotería desarrollados por la ONCE. Debes presentarles la queja a ellos directamente.

Denuncias judiciales y administrativas

Si el caso es realmente flagrante, es decir, si te sientes completamente estafado por una casa de apuestas, siempre puedes hacer una denuncia vía judicial o administrativa. Nuestra recomendación es que optes por la vía administrativa por varios motivos: es gratuita, más ágil y sencilla que la vía judicial.

Además no tienes porqué recurrir a abogados ni procuradores. Si en el momento de presentar la reclamación aportas toda la documentación y pruebas de que dispones, probablemente no tengas que hacer nada más. La casa apuestas puede ser penalizada con cuantiosas multas e incluso con la suspensión de la licencia si se te da la razón.

Evidentemente, como hemos comentado al inicio del artículo, no debes denunciar a una casa de apuestas, ni a nadie, sin antes haber intentado hablar. Lo primero es intentar una solución ‘pacífica’. Deberías esperar un mes aproximadamente como plazo para que te respondan. En caso de no tener contestación o de que ésta no sea de tu agrado, es el momento de hacer una reclamación ante la DGOJ.

Denuncias ante el IBAS

denunciar a una casa de apuestas a través del IBAS

El IBAS es el Independent Betting Adjudication Service. Como su propio nombre indica, es una organización independiente y neutral; una especie de juez imparcial que intercede entre las casas de apuestas y sus clientes. Para que una disputa sea admitida a trámite por el IBAS, es necesario que se cumplan previamente dos requisitos:

  • La disputa y reclamación del cliente ha sido considerada por la casa de apuestas, pero su resolución no satisface a ambas partes.
  • Ambas partes se comprometen a cumplir los términos y condiciones del IBAS.

La mayoría de las casas de apuestas y casinos online internacionales de cierta entidad están inscritos en este servicio. Es el caso de casas como BetfairWilliam Hill entre otras. Sus sentencias son vinculantes. Es decir, que si se someten a su arbitrio, las casas deben cumplir su decisión o serán expulsadas del sistema.

Solo por email, solo en inglés

En este caso, si tienes un conflicto con una casa que se somete a este arbitrio y quieres usarlo, debes rellenar un formulario de arbitraje IBAS. Deberás, lógicamente, proporcionar todos los detalles como en el caso de cualquier reclamación. Es muy importante que sepas que este servicio solo se ofrece vía email y se trata de un servicio en inglés. No se puede contactar por teléfono ni en persona con este organismo.

Este servicio es gratuito y no debes realizar ningún otro procedimiento burocrático. Unicamente tendrás que presentar tu escrito describiendo el conflicto y aportar las pruebas pertinentes que demuestren que el operador ha obrado de forma incorrecta, injusta o ilegal. De ahí la importancia de realizar nuestra queja a Atención al Cliente por escrito. El IBAS solicitará a la casa de apuestas su parecer por escrito. Estudiará el caso y dará a conocer su resolución que debe ser acatada por ambas partes.

Estas son las formas más directas para denunciar el abuso o mala praxis de una casa de apuestas.